Las crisis generan miedo y desconfianza, por ello las empresas que se enfoquen en retomar estas emociones negativas y transformarlas en positivas serán las que logren establecer vínculos más estrechos con sus clientes y lograr un mercado más fiel, que inclusive puedan conservar luego de una mala racha.


Las iniciativas que promueven acciones altruistas, ya sea por parte de una empresa, organización o institución gubernamental generan un mayor impacto si se producen en un contexto complicado, ya que en estas temporadas las personas buscan ese tipo de estímulos positivos y se genera un mayor apego hacia las fuentes que los emiten.


Las empresas que desarrollan un branding con ese enfoque, en particular dirigido al apoyo a sus clientes, generan una imagen más positiva y significativa; es decir, son compañías mejor posicionadas, pero no sólo con los clientes, el efecto positivo también se traspola a los inversionistas y posibles nuevos consumidores, pues colectivamente se forman una imagen genuina, amigable y cercana que transmite valores durante las crisis.

Los entornos adversos tienen diversos efectos en el mercado, uno de ellos es que detonan la aceleración de compras conscientes. Por ejemplo, durante la pandemia por COVID-19 se ha hecho mención una y otra vez y por diversos canales el mensaje: consume local. Además muchas personas han enfocado mayormente sus compras en productos esenciales y de higiene-limpieza.


De acuerdo al informe Tendencias Consumer 2020, una de las características principales del consumidor actual es que en esta crisis está limitado financieramente, y eso los hace más consciente, demandante y crítico, no sólo con los que compra, sino con su manera de vivir en general. El nuevo paradigma postcrisis seguirá actuando como un círculo vicioso, o virtuoso, en el que marcas y consumidores se verán envueltos, reinado por la premisa de consumir cada vez menos y mejor.


Las marcas con mayor reconocimiento público son aquellas que se han acercado más a sus consumidores y en esta crisis ocasionada por la pandemia lo han hecho sobre tres líneas principalmente: ofrecen formatos de descuentos y/o servicios gratuitos, generan sensación de confort y comprensión a través de comunicados o campañas y adaptan sus productos y/o servicios para que sean utilitarios a los clientes.


Pero, ¿qué beneficios tiene para tu empresa apoyar a los clientes en época de crisis?

Propicia un mejor ambiente laboral. Un ambiente amigable en el que trascienden los valores de tu empresa tiene un fuerte impacto positivo al interior de la misma, produce un óptimo clima organizacional y hace que los empleados se identifiquen y se comprometan con los objetivos y proyectos.


Buena imagen ante tus consumidores. Estas acciones generan que tus consumidores y los que no lo son vean a tu empresa con ojos positivos; así, la posibilidad de que sea impactada por críticas negativas o desaprobaciones es muy baja. Esta buena imagen también propicia que nuevos clientes se identifiquen con sus valores y se acerquen a tu compañía.


Incremento de la confianza de los accionistas. La buena imagen empresarial genera confianza en los accionistas, quienes ven menos riesgoso invertir en este tipo de organizaciones, ya que tienen la posibilidad de operar de forma más estable.


¿Cómo puede tu empresa apoyar a los clientes?

Las marcas ofrecen soluciones a las necesidades de las personas en distintos niveles y frente a un contexto de crisis un muy buen primer paso es empatizar con sus clientes y no dar por hecho nada, acercarse a través de herramientas que permitan una comunicación certera para identificar en dónde pueden sumar valor desde sus productos o servicios. Enseguida, ejecutar con pruebas ágiles y medibles que permitan evaluar si realmente lo que se sugiere es de valor para ellos y finalmente recopilar los resultados.


Tomar el pulso de cada acción y alinearlo con los objetivos de la marca y las necesidades de las personas es lo más importante, porque si el contexto de los clientes cambia es natural que la marca necesite transformarse y/o adaptarse con ellos.


Por ello te recomendamos:


Conoce el problema. Primero analiza cómo es que la crisis está afectando a tus clientes y de qué manera se refleja en tu empresa, para esto es importante escuchar de viva voz la opinión de tus consumidores.


Plantea posibles soluciones. Una vez que ya tengas identificado el o los problemas que tienen tus clientes, piensa de qué forma tu empresa puede contribuir y qué necesita para hacerlo.


Establece objetivos y metas. Identifica la finalidad de tus acciones y con base en ellas plantea metas a corto, mediano y largo plazo.


Arma un plan de acción. Establece todos los pasos a seguir y comunícalo a tu equipo de trabajo y colaboradores, algunos serán más valiosos de los que te imaginas y te ayudarán a alcanzar tus metas mucho más rápido.


Mide resultados. Establece un equipo de trabajo cuya única misión sea evaluar la ejecución de la estrategia de manera constante, esto para reportar fallas y resolverlas de inmediato. También se encargará de monitorear los resultados e informar cuando se hayan alcanzado o incluso superado las metas.


Comunica tus logros. Promueve campañas de información tanto al interior como al exterior de tu empresa para informar las metas alcanzadas o su avance. Esto tendrá un impacto muy positivo.


En épocas de crisis debe prevalecer la confianza tanto de consumidores como de accionistas, tu empresa debe generar esta confianza a través de acciones muy puntuales que contribuyan a un advocacy estable; es decir, una campaña publicitaria generada entre los consumidores y clientes potenciales mediante la recomendación.

El mundo empresarial es complejo y está en constante cambio, lo que hace indispensable que cada empresa cuente con planes acción para enfrentar todo tipo de crisis, y que en particular estas estrategias contemplen el apoyo a los clientes que son esenciales para el desarrollo de cualquier negocio. Para desarrollar planes exitosos es importante contar con la ayuda de expertos. En Apolo 25 contamos con una amplía experiencia en marketing digital y relaciones públicas. ¡Conoce nuestros servicios!

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